A proteção do consumidor abrange medidas destinadas a proteger os compradores no consumo de bens e serviços. Por isso, muitas pessoas têm dúvidas sobre como fazer uma reclamação no consumidor.gov.
Pressupõe-se que os consumidores estão em uma relação desigual com empresas. Então, existem medidas de proteção para compensar esse desequilíbrio.
A ideia é atender aos interesses dos consumidores que em algum momento se sentiram prejudicados.
Vale lembrar que os consumidores desempenham um papel essencial na dinâmica do mercado e no panorama socioeconômico. E, como atores principais, eles dispõem de direitos.
Inclusive, quando não é possível solucionar o problema e o consumidor sofre prejuízos, há também o direito à indenização.
Em outras palavras, você passou por algum transtorno em relação a uma empresa e deseja conhecer seus direitos? Acompanhe a leitura para saber como reclamar no consumidor.gov!
O que é o consumidor.gov?
A plataforma consumidor.gov.br é gerida pelo governo federal e tem por objetivo mediar conflitos entre consumidores e empresas.
O serviço é gratuito e fornece a possibilidade de solucionar problemas do consumidor de maneira online com monitoramento do Procon.
Portanto, trata-se de um serviço público voltado para consumidores que desejam apresentar reclamações contra empresas.
Nessa linha, se você deseja saber como fazer uma reclamação no consumidor.gov, os internautas podem, por exemplo, reclamar de produtos e serviços de forma direta.
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Entenda como fazer uma reclamação no consumidor.gov?
1 – Faça o cadastro
Para fazer uma reclamação, primeiro acesse o site consumidor.gov.br ou baixe o aplicativo para celular.
O cadastro no site é simples. Basta clicar em Cadastrar, no lado superior direito e informar os seus dados.
Em Login, você não pode usar caracteres como, por exemplo, -, +, @, *, entre outros.
Além disso, a senha precisa ter entre 6-20 caracteres, que você pode alternar entre números e letras.
O seu registro é único, ou seja, um mesmo consumidor não pode usar fazer outro cadastro com o mesmo CPF, e-mail ou login.
Feito isso, vá em Termos de Uso, logo à esquerda, e selecione Li e Aceito.
Em seguida, você será levado para outra janela, que pede informações como CPF, dia de nascimento e endereço de e-mail. Este mesmo e-mail poderá ser utilizado para conseguir a senha de volta, se você perdê-la. Depois, selecione o botão Sim.
Logo, aparecerá uma tela pedindo a confirmação dos dados. É clicar em Confirmar. Se o seu nome aparecer no canto superior direito, significa que o cadastro foi finalizado com sucesso.
Vamos ver agora a segunda etapa de como fazer uma reclamação no consumidor.gov.
2 – Verifique se a empresa está cadastrada
Agora, verifique se a empresa possui cadastro ao consultar a barra de pesquisa. Se a empresa estiver cadastrada, faça a reclamação no portal.
Se a empresa não estiver cadastrada, você pode sugerir a inclusão da mesma. No entanto, não é possível saber se ela irá se cadastrar, uma vez que essa participação é voluntária.
Além disso, o cadastro de empresas só é aprovado se as mesmas estiverem aptas a responder todas as reclamações dos consumidores.
Se você, por exemplo, deseja sugerir a participação de uma empresa, faça o registro em Empresas Participantes.
Vá em Não encontrou a empresa e sugira o cadastramento. Você precisará localizar o CNPJ em uma nota fiscal ou no Procon.
Após esse procedimento, a empresa poderá se cadastrar ou não no consumidor.gov. Então, é recomendado que você busque outros meios para solucionar o problema.
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3 – Registre a reclamação no consumidor.gov
A terceira etapa de como fazer uma reclamação no consumidor.gov é o registro da queixa.
Apenas se a empresa estiver cadastrada na plataforma, você pode registrar a sua reclamação.
Feito isso, a empresa terá 10 dias para responder. E, após essa etapa, o consumidor tem até 20 dias para expor suas ideias e avaliar a resposta.
4 – Acompanhamento da reclamação no consumidor.gov
Para acompanhar como está o andamento da reclamação, basta acessar o site com seu CPF ou login e inserir a senha.
Depois, vá em Menu, disposto na área superior esquerda da janela. Em seguida, clique Reclamações.
Na opção Protocolo, haverá o número do protocolo da sua reclamação. Para acessar, clique neste protocolo.
Se você desejar deixar um recado para a empresa, vá em Interagir com o Fornecedor. Lá você pode, por exemplo, dialogar com a empresa e fazer negociações.
Você consegue ver as mensagens respondidas pela empresa ao ir no botão Detalhes e, do mesmo modo, em Anexos. Eles ficam na opção Ações, na mesma página.
5 – Resolução da demanda no consumidor.gov
Agora que você já seguiu todos esses passos, veja a última etapa de como fazer uma reclamação no consumidor.gov.
Depois que a empresa se manifestar, você pode responder em até 20 dias. Em outras palavras, após 20 dias, se você não responder, encerra-se a reclamação de modo automático.
Existe a opção de marcar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida. Além disso, você pode apontar qual é a sua satisfação com o atendimento.
Se quiser saber respostas e empresas, reclamações e avaliação, você pode ir em Relato do Consumidor e pesquisa de acordo com os filtros. Por exemplo, dados geográficos, assunto, segmento de mercado, entre outros.
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É possível alterar a avaliação ou excluir a reclamação no consumidor.gov?
Os dados das reclamações geram uma fonte de dados pública. Em outras palavras, eles disponibiliza às pessoas informações importantes sobre empresas e problemas registrados no consumidor.gov.
Tais dados fomentam os indicadores que ficam disponíveis no site. Logo, eles estão à disposição de qualquer pessoa interessada.
Portanto, essas informações têm como intuito tornar possível conhecer o histórico das empresas.
Nessa linha, você não tem a opção, por exemplo, de excluir uma avaliação que fez previamente ou excluir uma reclamação.
Portanto, o que você pode fazer é cancelar reclamações que vão de encontro aos Termos de Uso.
Vimos até aqui como fazer uma reclamação no consumidor.gov. Confira agora se você pode abrir mais de uma reclamação.
Se a reclamação no consumidor.gov não for solucionada, posso abrir nova reclamação?
A plataforma não autoriza o registro de mais de uma queixa sobre o mesmo tema à mesma empresa. Portanto, não é possível haver reclamações duplicadas.
Por outro lado, se houver fatos novos, a exemplo de um acordo que não se cumpriu você pode abrir um novo registro em Descrição da Reclamação.
Assim, você faz um breve relato da reclamação anterior e menciona o protocolo. Porém, se não houver nenhum fato novo, pode haver cancelamento dessa reclamação por duplicidade.
Vale mencionar que os procedimentos do consumidor.gov não são administrativos.
Se você precisar de orientações sobre denúncias e direitos que não puderam ser atendidos na plataforma, você pode, por exemplo, procurar o Procon ou outras iniciativas para solucionar o seu caso.
Além de saber como fazer uma reclamação no consumidor.gov para exigir direitos, confira também quais são os deveres ao usar a plataforma.
Quais são os deveres dos usuários do consumidor.gov?
Os Termos de Uso Consumidor.gov.br, nas proibições ao usuário do site, estabelecem que o usuário não pode:
-> inserir informações falsas ou imprecisas no sistema;
-> usar endereços de e-mail incorretos;
-> usar informações parcial ou totalmente incorretas ou informações cuja origem não possa ser verificada;
-> utilizar os serviços da plataforma para outros fins que não os do site;
-> utilizar, no campo de Anexos, arquivos contendo vírus de computador, com conteúdo invasivo;
-> usar termos ou materiais ilegais, insultuosos, difamatórios, obscenos ou intrusivos.
-> ofender a decência e moralidade comum ou ofender a ordem pública;
-> inserir, no campo de divulgação de informação pessoal ou outra que de alguma forma permita a identificação do consumidor, ou mesmo informação confidencial;
-> modificar, excluir ou corromper dados e informações do site com a simples finalidade de registro ou para complicar ou dificultar a resolução da solicitação;
-> insulto, assédio, perseguição, ameaça ou violação de direitos pessoais;
-> apresentar reclamação sobre um problema que não envolve relação de consumo;
-> promover publicidade de produtos ou serviços;
-> postar ou transmitir queixas em repetidas sobre o mesmo caso;
-> recusar a realização de identificação nos casos em que esta for obrigatória por determinação legal;
-> registrar queixa em nome de pessoa jurídica, com exceção dos casos de MEI;
-> propor renegociações de valores abaixo do valor principal da dívida;
-> registrar reclamação para empresa que não seja responsável pelo produto ou serviço contratado/ofertado.
O que acontece se o usuário infringir essas regras?
Para saber como fazer uma reclamação no consumidor.gov corretamente, o usuário infringir os termos de uso.
Caso contrário poderá haver recusa da reclamação. Logo, a avaliação será no prazo de 15 dias.
Com isso, a sua reclamação pode, por exemplo, ser cancelada e até mesmo o seu cadastro pode ser suspenso.
Porém, se você possui uma queixa e seguir todos os passos de forma correta, sua reclamação estará apta e você poderá resolver o caso direto com a empresa.
Caso isso não seja isso não seja possível e você queira receber uma indenização pelos danos sofridos, entre em contato com a Liberfly!
