As agências de turismo são um dos atores no setor de turismo, tanto as lojas online quanto as físicas. Nesse sentido, é interessante entender o que acontece no caso de passagem  comprada por uma intermediadora.

Afinal, da mesma forma que ocorre quando se adquire passagens por meio de uma empresa aérea, existem direitos e deveres em relação aos consumidores.

Pode ser que você tenha comprado um bilhete aéreo e o voo tenha sido cancelado. O que fazer e de quem é a responsabilidade, da agência de turismo ou da companhia aérea?

A Lei das Agências de Turismo e a Lei Geral do Turismo possuem especificações que complementam o Código de Defesa do Consumidor.

Vale lembrar que o CDC regulamenta o consumo nas esfera civil, administrativa e penal.

Para saber mais sobre o tema, continue lendo!

O que são intermediadoras de viagens?

Você já deve ter visto na internet diversos sites e empresas que fornecem pacotes de viagens, com serviços completos de passagem, hotel, passeios e transporte, não é?

As agências de viagem e turismo são as principais intermediadoras no que se refere aos serviços de viagem disponibilizados por fornecedores.

Ou seja, elas colaboram com a assistência de oferta de pacotes turísticos, que incluem bilhetes aéreos, reservas de hotéis, passeios, meios de transporte no destino, entre outros.

Logo, elas auxiliam os viajantes no momento que precede a viagem, mas também durante e depois.

É verdade que a passagem comprada por uma intermediadora, e também os pacotes de viagens, podem facilitar muito a vida dos viajantes. E, além disso, os preços são bastante atrativos para os turistas.

Antes de acontecer a viagem, as intermediadoras fornecem informações, coletam a documentação e negociam os melhores preços para ofertar pacotes turísticos.

Já durante a viagem, elas podem entrar em contato com os fornecedores para ajudar os viajantes.

E, por fim, depois da viagem pode também haver o auxílio aos turistas para serviços de transporte ou problemas com bagagem, por exemplo.

Então, as agências são intermediadoras entre o turista e os fornecedores. Mas e quando acontecem falhas?

Confira a seguir o que acontece em relação à responsabilidade das agências por falhas na prestação de serviços de viagem e turismo.

Passagem aérea comprada por intermediadora: Entenda como funciona

Quando você navega por um site da intermediadora, ou mesmo quando visita uma loja física, encontra diversas opções de destinos, nacionais ou internacionais, com os respectivos preços e condições.

Às vezes pode ser muito mais prático, e até mesmo mais econômico, comprar um pacote em vez de adquirir os serviços isoladamente.

Mas a passagem  comprada por uma intermediadora também pode se dar de forma desvinculada a outros serviços, como acontece também com as reservas do hotel. Quanto a isso, nenhum problema, certo?

Então, essas intermediadoras fazem distribuição de diversos serviços no setor de viagens e turismo.

Inclusive, a responsabilidade dessas agências está prevista no art. 20 do CDC. Ele estabelece que:

“o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária”.

Dessa forma, o consumidor pode exigir, de acordo com o mesmo artigo:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

O entendimento é que as agências de viagem têm responsabilidades após a aquisição do serviço pelo consumidor. Portanto, essa responsabilidade não é apenas das companhias aéreas, das locadoras e dos hotéis.

A responsabilidade é solidária e vale o bom senso e a razoabilidade no caso de passagem  comprada por uma intermediadora ou em outras situações.

Por exemplo, em caso de mala extraviada, a responsabilidade não é necessariamente da intermediadora.

Já em caso de overbooking, a responsabilidade pode ou não ser da intermediadora, mas cabe à agência emitir corretamente o bilhete e informar o consumidor.

Por outro lado, se o voo é cancelado ou se há atraso, isso não está sob o controle da agência, mas ela pode ser responsabilizada.

O que dizem as leis de turismo sobre as intermediadoras

A Lei das Agências de Turismo, que é a lei 12.974/14, regulamenta o setor com requisitos e atribuições.

Nela, a responsabilidade tem como referência o CDC, o que também vale para a Lei Geral do Turismo. Por exemplo, o artigo 5º diferencia agências de viagens  das agências de viagens e turismo.

Para o consumidor, é importante que o contrato formalizado detalhe os fornecedores envolvidos para atribuição de responsabilidades.

Logo, a agência pode ser penalizada se ela tiver participação na causa do vício. Isso vale para passagem  comprada por uma intermediadora ou para outros serviços adquiridos.

Além disso, cabe à agência saber escolher seus fornecedores. Se a escolha for negligente, ela pode responder solidariamente.

O art. 7º do CDC diz que pelo princípio da solidariedade o consumidor tem direito à reparação pelos danos.

Agências de viagem têm responsabilidade por voo cancelado?

Uma decisão da 2ª turma Recursal Cível do TJ/RJ entendeu que a agência de viagens possui responsabilidade solidária com a empresa aérea pelo voo cancelado.

A ação foi ajuizada por uma mulher contra uma empresa aérea, referente a um bilhete do Rio de Janeiro a Fortaleza.

A razão foi o cancelamento do voo, sendo que ela precisou comprar novos bilhetes.

Em 1º grau, o juiz entendeu que apenas a empresa aérea precisaria restituir os valores da passagem, além de pagamento de dano moral. A agência de viagem, portanto, não teria responsabilidade solidária.

No entanto, na 2ª turma Recursal Cível, o relator entendeu que havia responsabilidade solidária. E, portanto, a agência precisaria arcar também com a condenação.

O motivo é que a empresa aérea havia pedido recuperação e, consequentemente, a agência assumiu o risco.

Então, este é um caso em que a passagem comprada por uma intermediadora acarretou responsabilidade solidária da agência de viagens em relação à companhia aérea pelo voo cancelado.

Como é a responsabilidade das intermediadoras por voo atrasado?

Quando acontece atraso no voo e o pacote foi adquirido por uma agência de viagens, surge a dúvida se ela possui responsabilidade civil.

As intermediadoras de serviços de turismo possuem responsabilidade civil, o que está previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Portanto, segundo o art. 14 do CDC, a responsabilidade é solidária, pois as intermediadoras não são entendidas de forma particular.

Logo, o consumidor pode se dirigir tanto ao intermediário quanto ao fornecedor originário no que se refere ao atraso de voo.

Além disso, o art. 34 do CDC reforça essa interpretação quanto à representação do serviço por ambas as partes.

Inclusive, a responsabilidade das agências de turismo por vício no serviço prestado vale também para destinos internacionais.

Responsabilidade das agências de turismo na pandemia

Com a pandemia, houve restrições para circulação de pessoas, o que se refletiu no setor de viagens.

Nesse cenário, como fica a responsabilidade para a passagem  comprada por uma intermediadora?

O art. 14 do CDC diz que as agências são responsáveis por defeitos apresentados no serviço se há danos aos consumidores.

Isso se refere a quaisquer vícios do serviço, que se tornaram comuns com o coronavírus, devido aos voos atrasados e cancelados.

A jurisprudência e a doutrina têm opiniões divididas. De um lado, prevê-se a responsabilidade solidária. De outro, acredita-se na exclusão da responsabilidade.

Portanto, na prática existem dúvidas sobre a atuação das intermediadoras e as consequências em termos judiciais.

Essa discussão tem reflexo na natureza do dano. Por exemplo, para cancelamento de voos e atrasos, a jurisprudência tende a entender que a responsabilidade é apenas da empresa aérea.

Por outro lado, até mesmo o Superior Tribunal de Justiça já reconheceu a cobrança das agências de viagem pelos possíveis danos em voos cancelados.

Para os casos de cancelamentos em reservas de hotel devido à pandemia, não existe uma opinião consolidada sobre o ressarcimento, por exemplo, de valores pagos de maneira antecipada para hospedagens.

No entanto, embora haja controvérsia sobre a responsabilização de agências, há respaldo no CDC para tal responsabilização.

Isso acontece porque o consumidor não pode ficar vulnerável frente ao prestador de serviço, que está ciente dos riscos do negócio.

Portanto, se aplica no caso de passagem comprada por uma intermediadora.

Conclusão

Vimos então a relação entre as agências de turismo e as companhias aéreas quanto à responsabilidade compartilhada por falhas na entrega do serviço.

Vale lembrar que, se o seu voo sofreu atraso ou foi cancelado, você precisa entrar em contato primeiro com a agência para pedir reembolso ou para remarcar o voo, por exemplo.

Isso se você tiver adquirido o bilhete aéreo por meio da agência. É ela quem resolve a situação de alteração da passagem e não a companhia aérea.

Conseguiu esclarecer suas dúvidas sobre serviços de turismo adquiridos por agências de viagens?

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