Direitos do Consumidor

7 deveres das companhias aéreas

Conhecer os deveres das companhias aéreas é muito útil para os passageiros.

Isso permite que eles não sofram práticas abusivas, que não sejam “enganados” e que se sintam amparados da melhor forma possível.

As empresas aéreas lidam com um enorme fluxo de pessoas e não são raros os deslizes no tratamento concedido ao consumidor.

Por isso, confira neste post algumas dessas obrigações das companhias aéreas para que sua viagem seja tranquila. E para você se precaver de situações indesejadas.

Conheça os 7 deveres das companhias aéreas

1. Fornecer assistência material

Você tinha um voo marcado, mas já passou mais de uma hora do horário previsto e ainda não houve embarque…

Ou, ainda, você planejou sua viagem com antecedência, mas ficou sabendo que o voo foi cancelado.

Quais os deveres das companhias aéreas nessas situações?

Quando ocorrem atrasos ou cancelamentos em voos, a companhia deve oferecer assistência material gratuita.

Isso se aplica aos seguintes casos:

-> Depois de uma hora: direito de acesso a diferentes canais de comunicação, como internet e telefone.

-> Depois de duas horas: direito a alimentação, como voucher, lanches e refeições.

-> Depois de 4 horas: fornecer hospedagem, se houver pernoite no aeroporto, além do transporte de ida e de volta.

Se houver cancelamentos, interrupção de voos e preterição de passageiros após 4 horas, a empresa também tem outros deveres.

Ela deve ver as alternativas para reacomodar o passageiro em outro voo da própria companhia ou de outra empresa.

Além disso, o passageiro tem o direito ao reembolso integral ou à continuidade da viagem por outro meio de transporte.

Caso você esteja na cidade da própria residência, a empresa deve oferecer o transporte para a sua casa e para o aeroporto.

Mesmo que haja caso fortuito ou de força maior, por exemplo, mau tempo, um dos deveres das companhias aéreas é oferecer assistência material.

Esses direitos ao passageiro também se aplicam no caso de overbooking. Mas, se o passageiro remarcar o voo sem gastos adicionais, ele não terá direito à assistência material.

A assistência material é assegurada ao passageiro em todo o território nacional. A exceção é para os casos de fechamento de fronteiras e de aeroportos por determinação de autoridades. Essa previsão surgiu devido às restrições de locomoção na pandemia.

2. Avisar com antecedência

Quando a empresa aérea programa alterações em relação ao que estava previsto, o passageiro deve ser avisado 24 horas antes do horário do voo. Essa previsão está na resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Se a alteração no horário for maior que 30 minutos em voos nacionais ou superior a uma hora em voos internacionais, há três opções. O passageiro tem direito a:

-> reacomodação;

-> reembolso integral;

-> escolher outro tipo de transporte.

Esses deveres das companhias aéreas se aplicam aos casos em que o passageiro não concorda com a mudança de horários.

E se a empresa não avisou a tempo e o passageiro compareceu ao aeroporto? Então, a companhia deve prestar assistência material.

Devido à MP 925, que foi convertida em lei, o prazo para reembolso é de 12 meses para bilhetes adquiridos até 31 de dezembro de 2020. Mas a medida foi estendida até 31 de outubro de 2021.

Se o passageiro cancelou a passagem nesse período, ele estará isento de penalidade contratual para aceitar utilização futura de crédito.

As reclamações dos passageiros devem ser respondidas em até 15 dias.

3. Efetuar o reembolso em 7 dias

De modo geral, o prazo para reembolso passou a ser de 12 meses com as novas medidas de socorro às companhias durante a pandemia. Elas entraram em vigor no ano passado.

Sim, essas normas não facilitaram a vida dos consumidores de viagens aéreas, mas há uma exceção.

A exceção é para as situações em que o passageiro desistir do voo em até 24 horas  após o recebimento do comprovante de compra. Entre os deveres das companhias aéreas, está o de reembolsá-lo no prazo de 7 dias.

Para isso, é preciso que a aquisição tenha sido realizada com antecedência de 7 dias, pelo menos, da data de embarque.

4. Indenizar a bagagem extraviada

Você chegou ao seu destino e descobriu que a mala foi extraviada? Saiba que a bagagem pode permanecer nessa condição por apenas 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais.

Se ela não for localizada e devolvida, a companhia aérea precisa indenizá-lo no prazo de 7 dias.

O valor costuma ser de até 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) para voos nacionais e 1.288 para voos internacionais. O valor de 1 DES no dia 7 de fevereiro de 2021 correspondia a R$ 7,70.

O Direito Especial de Saque é uma unidade monetária internacional que foi estabelecida pela Convenção de Montreal.

Ela serve de compensação por prejuízos provocados por companhias aéreas. O valor varia de acordo com o dia, uma vez que ele se compõe de 5 diferentes moedas internacionais. Essas moedas são o dólar americano, o euro, a libra esterlina, o iene japonês e o renminbi japonês.

Quando há extravio de bagagem, um dos  deveres das companhias aéreas é ressarcir despesas eventuais do passageiro que estiver fora do domicílio.

Esse ressarcimento deve ocorrer em até 7 dias, depois de demonstrados os comprovantes de despesas. Isso vale para passageiros que se encontram no Brasil. Depois, a empresa pode descontar esses valores com despesas da indenização, se a mala não for encontrada.

Já no caso de irregularidades na bagagem, como avarias e violações, o consumidor deve avisar à empresa no prazo de 7 dias do recebimento da mala. O prazo se aplica para voos nacionais e internacionais.

Além disso, a companhia precisa reparar os danos ou substituir a bagagem por outra equivalente em 7 dias também. Ainda, ela deve indenizar o passageira se houver violação.

O recomendado é procurar a companhia na sala de desembarque. De preferência, deve ser feito o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).

5. Assistir passageiros com necessidades especiais

As companhias aéreas devem oferecer atendimento diferenciado a passageiros com necessidade de atendimento especial (PNAE).

Incluem-se neste grupo, segundo a Anac:

-> pessoas com redução de mobilidade;

-> pessoas com alguma deficiência;

-> idosos (acima de 60 anos);

-> gestantes e lactantes;

-> pessoas com criança de colo;

-> pessoas que possuam alguma condição limite a autonomia enquanto passageiro.

Nesse sentido, entre os  deveres das companhias aéreas, as áreas de circulação devem ser estáveis e antiderrapantes para facilitar a locomoção. Deve haver vagas no local voltadas para veículos, de modo a permitir o embarque e o desembarque sem transtornos.

Essa vaga precisa estar próxima às portas de acesso, com um símbolo identificador. No estacionamento, a cada 30 vagas, uma deve ser para pessoa portadora de deficiência.

O atendimento também precisa ser priorizado, com faixas identificadoras no balcão. A altura do balcão de informações também precisa ser apropriada para passageiros que usam cadeira de rodas.

As empresas aéreas precisam dispor de funcionários treinados para auxiliar passageiros com deficiência no percurso até o embarque.

Outro ponto relevante é que se o passageiro portador de deficiência optar por ter um acompanhante, o custo da passagem do acompanhante será 20% menor.

As aeronaves devem ter pelo menos uma cadeira de rodas dobrável, para locomoção no interior do avião. O assento para viajantes com cadeira de rodas precisa estar localizado ao lado do corredor. De preferência, perto das entradas ou saídas.

6. Prestar informações

Outro ponto que se inclui entre os  deveres das companhias aéreas é prestar informações. O Código de Defesa do Consumidor prevê que o direito à informação deve ter clareza e adequação para os serviços oferecidos no mercado.

A previsão está no artigo 6º, III, pelo qual o consumidor deve ter as informações necessárias para desfrutar dos serviços adquiridos. A referida lei diz que são direitos básicos do consumidor:

“(...) a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”.

Então, no caso de viagens aéreas, os passageiros precisam dispor de todas as informações referentes a taxas cobradas e os documentos necessários nos diversos procedimentos envolvendo o transporte aéreo.

Além disso, eles devem ser informados sobre os horários de voos e suas alterações, o local para embarcar, a possibilidade de ressarcimentos provenientes de quaisquer imprevistos, a necessidade de visto e até mesmo sobre a carteira de vacinação se for exigida no destino.

Esse direito à informação existe porque o consumidor é o lado mais sensível ou frágil em relação à empresa. Entende-se que ele é dependente, mas não deve se submeter a decisões unilaterais.

Então, se algum funcionário no balcão da companhia aérea se recusar a prestar alguma informação, ele estará infringindo as normas vigentes.

7. Não fazer cancelamento automático por no-show na volta

Por fim, entre os  deveres das companhias aéreas está o relacionado a casos de no-show. As empresas aéreas não podem fazer o cancelamento da passagem de volta em caso de no-show na ida.

O no-show é o não comparecimento do passageiro da data e horário marcados para o voo.

O entendimento de tribunais é que cancelar a passagem de volta é uma prática abusiva. Essa prática vai contra a razoabilidade e o direito do consumidor.

O recomendado é que o passageiro avise à companhia aérea que deseja realizar o trajeto de volta. Deve-se fazer esse aviso até o horário do voo de ida, de acordo com as políticas das principais companhias aéreas do país.

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Se você já vivenciou alguma situação em que a empresa aérea não cumpriu seus deveres, entre em contato com a Liberfly!

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