A tripulação atua para garantir que o voo ocorra da maneira correta, seguindo protocolos e procedimentos de segurança, e, ainda, lidando com o atendimento aos passageiros. Isso exige bastante competência, mas nem sempre o serviço pode sair como o esperado, gerando insatisfação. Por isso, é importante compreender seus direitos – e deveres – para evitar desentendimentos.
Qual a função da tripulação?
Antes de mais nada, fazem parte da tripulação de um voo: comandante, co-piloto, mecânico de voo, navegador, radiooperador de voo e comissários. Destes, a última categoria é a que tem contato direto com os passageiros.
Muitos podem vir a pensar que o trabalho destes profissionais é simplesmente acomodar as pessoas no voo, passar as instruções de segurança e servir alguns quitutes. No entanto, seu papel vai muito mais além do que enxergamos. Ele começa antes de qualquer passageiro entrar e continua após o último passageiro sair.
Os comissários auxiliam o comandante e co-piloto nas rotinas internas da aeronave. Precisam, ainda, estar aptos a gerenciar conflitos entre os passageiros e lidar nas mais diversas situações de emergência a bordo. Isso pode envolver desde situações de pânico a socorrer pessoas que passem mal a bordo.
Etiqueta a bordo: evite desentendimentos desnecessários
Embora a orientação seja para sempre atender os passageiros da melhor forma possível, algumas situações podem gerar descontentamento entre os viajantes e a tripulação. Mas, vale ressaltar que, manter a calma e a educação é a melhor maneira de resolver as coisas.
Além disso, para evitar discussões desnecessárias, é importante entender seu lugar de direito. E isso envolve saber o que é da conta ou não da tripulação. Afinal, os comissários têm de lidar com uma grande quantidade de situações envolvendo a segurança do voo e o serviço de bordo, entre outras questões.
Assim, tenha em mente que eles não têm tempo para atender a todas suas necessidades pessoais. Então não tente monopolizar o atendimento para sua família ou grupo. Durante a maior parte do voo, o trabalho destes profissionais é destinado ao serviço de bordo, que demanda agilidade e esforço físico. O tempo de voo e o tamanho da aeronave são variáveis e podem alterar o ritmo de trabalho do serviço. Logo, é normal que você não seja prontamente atendido.
Além disso, ter noção plena do seu contrato com a companhia aérea de acordo com o bilhete comprado e as comodidades incluídas pode evitar conflitos desnecessários. Outro conselho é não tentar tirar vantagem de algumas situações. Um exemplo disso é a discussão por poltronas.
Se você escolheu o assento onde está, não insista para mudar após embarcar. Nem em fazer um upgrade ou ir para os assentos da área de emergência, onde o espaço para as pernas costuma ser maior. Se você quer mais benefícios, pode contratá-los com a empresa, de preferência, antes do voo.
Penalidades para quem perturba a paz e coloca a segurança em risco
Também pode haver uma insatisfação dos clientes quando turbulências interrompem o serviço de bordo. Porém este procedimento ocorre para a segurança de todos a bordo. Quando os passageiros não cumprem as regras e levam insegurança ao voo e a outros passageiros, os comissários comunicam o comandante do voo sobre a situação.
Além disso, pode haver punições para aqueles que causarem desentendimentos em voo. Principalmente se colocarem em risco a segurança da tripulação e outros passageiros, algo que está assegurado no artigo 261 do Código Penal. Ele prevê pena de reclusão de dois a cinco anos para quem expor a perigo embarcação ou aeronave, própria ou alheia, ou praticar qualquer ato tendente a impedir, ou dificultar navegação marítima, fluvial ou aérea.
O que fazer se for mal atendido?
Agiu de acordo e sentiu que teve algum direito ferido em problemas com voo? Precisou lidar com cancelamento, atraso, overbooking? O serviço não aconteceu como deveria? Nestes casos, o mais adequado é fazer a reclamação diretamente com a companhia aérea. Isso pode ser feito mesmo após o voo, por meio de seus canais de atendimento.
Se o problema persistir, ele poderá contar com a plataforma consumidor.gov.br. Este site é um serviço público e tem o objetivo de solucionar conflitos de consumo pela internet.
Como opção mais radical, ainda dá para recorrer à Justiça, por meios tradicionais como o Procon, Defensorias Públicas e outros órgãos públicos. Você, ainda, pode contar com a ajuda de empresas especializadas no assunto como a Liberfly. Sem muita burocracia, o processo com a gente é simples. Basta nos enviar seu relato para uma avaliação gratuita. Caso ele seja aprovado, é possível ganhar até R$1000 em 48 horas.
