Um problema frequente que pode afetar pessoas que realizam viagens aéreas é como solicitar o reembolso da passagem. O direito ao reembolso parcial ou integral da passagem aérea é assegurado aos consumidores que cancelaram a compra.
Normalmente, o valor reembolsado depende de quando foi feito o cancelamento. Isso inclui o número de dias depois de receber o comprovante e a quantidade de dias que antecede a viagem.
Existem diversos motivos que podem causar o cancelamento ou a desistência da viagem. Neste post vamos analisar como o reembolso pode ser feito sem que o passageiro seja desfalcado. Confira!
Como é feito o reembolso da passagem
Com a lei 14.034/20, a principal mudança é a de que o prazo para reembolso de voos cancelados passou a ser de doze meses. Antes o prazo era de 30 dias. Esse prazo é contado a partir da data do voo e há o direito de receber com correção monetária.
A lei foi sancionada pelo presidente Jair Bolsonaro e tem entre os objetivos auxiliar companhias aéreas. Elas foram bastante atingidas pela pandemia da Covid-19 e, como consequência, os consumidores foram afetados.
Para saber como solicitar o reembolso da passagem, conheça os pontos importantes de mudanças com a lei:
1. Reembolso
Embora cada companhia tenha um procedimento específico para o reembolso, todas devem fazer a devolução dinheiro. Quem teve o voo cancelado entre 19 de março e 31 de dezembro tem esse direito, no prazo de 12 meses.
Devido ao tempo maior que o passageiro terá que esperar para ter o dinheiro de volta, a lei prevê correção monetária de acordo com o Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC).
Porém, as companhias aéreas podem optar por fazer o pagamento com antecedência.
2. Desistência
No caso em que o passageiro desiste de realizar a viagem, os prazos para devolução do valor são os mesmos. Mas a empresa pode cobrar taxas estipuladas no contrato.
Se o consumidor preferir remarcar a viagem para o mesmo destino, não será cobrada multa. Mas essa regra se aplica apenas se compra da passagem tiver sido em até sete dias anteriores à data de embarque.
Ainda, para entender como solicitar o reembolso da passagem nesse caso, o passageiro deve desistir de voar após 24 horas do recebimento do comprovante.
3. Créditos
Outra possibilidade para os consumidores é a oferta de serviços na forma de crédito, em vez do reembolso. Isso independe se o preço pago foi em milhas, cartão ou dinheiro.
O crédito pode ser usado tanto pelo passageiro quanto para outras pessoas. A companhia aérea tem até sete dias para tornar disponível o voucher. Já para utilizar o serviço, o prazo é de 18 meses depois de concedido o crédito.
4. Realocação
Quando há cancelamento de voo, as empresas são obrigadas a oferecer reacomodação de voo. Essa regra se aplica também para reacomodação em outras concorrentes que tiverem vagas disponíveis para o mesmo destino.
Solicitação de reembolso da passagem áerea
1. Latam
Na Latam, a solicitação do reembolso é feita na Central de Vendas e Serviços, pelo site ou pelas lojas LATAM do aeroporto.
No caso de passagens obtidas nas últimas 24 horas, o reembolso é integral e sem taxas das passagens adquiridas ou recebidas por meio de pontos Latam Pass.
Para estar de acordo sobre como solicitar o reembolso da passagem nesse caso, ela precisa ter sido comprada no prazo de sete dias anteriores à viagem.
Se as passagens forem resgatadas com pontos Latam Pass, o reembolso pode ser solicitado de forma on-line inclusive com as taxas de embarque.
As condições para o reembolso são as seguintes:
· a taxa será de acordo com o perfil da tarifa da passagem;
· todos os voos da mesma passagem são reembolsados;
· depois de solicitado, não é possível fazer cancelamento do reembolso;
· a passagem precisa ser válida e, se não utilizada, tem validade de um ano;
· passagens com pontos Latam Pass não podem ter devoluções pelo site, apenas pela Central de Venda e Serviços;
· passagens do tipo pontos e dinheiro seguem a devolução pelo site;
· passagens e pacotes pela Latam Travel e outras agências de viagem são reembolsadas com a empresa que realizou a emissão do bilhete.
Depois do pedido de reembolso, o status da solicitação pode ser acompanhado on-line. É preciso comunicar o número da passagem.
Impostos e taxas também devem ser reembolsados pelo mesmo método de pagamento da compra. No caso de passagem obtida por pontos, a devolução dos mesmos se dá por crédito na conta Latam Pass.
2. Gol
Como solicitar o reembolso da passagem pela Gol? No reembolso pela Gol, é recebido parte do valor pago.
Pode haver descontos e taxas de cancelamentos para voos marcados até 30 de setembro de 2020. Isso também acontece para casos de no-show. As multas de reembolso são de acordo com regras tarifárias acordadas quando realizada a compra.
A devolução deve ocorrer em 12 meses, a partir do dia da solicitação. Essas previsões são tanto para viagens nacionais quanto internacionais com passagens obtidas até 31 de dezembro de 2020. As compras devem ter sido realizadas no Brasil.
No caso em que se opta pelo crédito para uso futuro, o valor da primeira compra fica em aberto. É feito um desconto da taxa de cancelamento que segue a Família de Tarifas.
Mas para voos marcados até o dia 30 de setembro de 2020, essa taxa não é cobrada. É ressarcido o valor integral em crédito nessa situação.
Com o crédito, é possível obter novas passagens, inclusive com tarifas promocionais. Em cancelamentos realizados até 19 de março de 2020, fica disponibilizado o Crédito Gol por até doze meses. Esse prazo é contado da data em que a passagem foi emitida.
Já para cancelamentos posteriores a 19 de março de 2020, o Crédito Gol valerá até 30 de setembro de 2021.
A Gol também adotou também outra política para voos marcados antes do dia 30 de setembro de 2020. Então, a viagem pode ser cancelada ou remarcada sem que seja feita a cobrança de taxas.
Para saber como solicitar o reembolso da passagem pela Azul, continue lendo as informações a seguir.
3. Azul
No contrato da Azul, está previsto que no caso de crédito adquirido pelo consumidor, a validade é de um ano. Esse prazo é contado da data da emissão do bilhete, segundo o Código Brasileiro de Aeronáutica.
Se o crédito for insuficiente para a compra de outro bilhete, o passageiro pode completar o valor ou pedir o reembolso do crédito.
Se o passageiro alterar o itinerário ou horário do voo, pode haver cobranças de taxas e multas, incluindo taxa de reembolso.
Se o cancelamento da viagem se der por parte do passageiro, também haverá taxa de cancelamento para reembolso. Essa previsão segue as regras tarifárias da companhia existentes na data da compra.
No caso de o usuário desistir do bilhete até 24 horas depois de sua emissão, não haverá ônus para o passageiro. Essa antecedência precisa ser de sete dias quanto ao voo de ida.
Para os casos de no-show, a taxa administrativa é descontada do valor do reembolso. Para atraso de voo, interrupção de serviço, cancelamento e preterição, a Azul segue as diretrizes a seguir.
No entendimento de como solicitar o reembolso da passagem, além deste são oferecidos reacomodação e execução do serviço por outro meio de transporte, se houver:
· Atraso de voo por mais de quatro horas;
· Interrupção do serviço ou cancelamento de voo;
· Preterição de passageiro;
· Perda de voo em conexão por passageiro.
Quando há alterações nos voos feitas pela empresa, especialmente em relação ao itinerário e horário, poderá haver reembolso integral. Isso acontece se o passageiro não concordar com a nova mudança.
Casos de indenização por problemas com reembolso
Em 2015, uma companhia aérea foi condenada a pagar cerca de R$ 2,5 mil a uma passageira que sofreu demora no reembolso de passagem. Além disso, em julgamento parcial a empresa deveria pagar R$ 2 mil por danos morais conforme decisão do 4º Juizado Especial Cível de Brasília,.
A parte alegou que comprou uma passagem aérea com o cartão de crédito, mas a viagem foi cancelada.
Já a companhia disse que a passagem havia sido adquirida de forma promocional. Devido ao status “refund completed” a passageira teria sido reembolsada.
A juíza entendeu que não houve prova de pagamento, que houve abstenção da empresa, além de vantagem excessiva e abusividade. O argumento foi respaldado segundo o Código de Defesa do Consumidor.
Quanto aos danos morais, a magistrada entendeu que houve lesão aos direitos de personalidade da passageira. Por isso, é importante que você sabia como solicitar o reembolso da passagem.
Uma outra decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo, de 2018, entende que os consumidores que tiveram passagem cancelada têm direito a danos morais e reembolso.
No caso, os passageiros foram informados no dia do embarque que as passagens compradas não estavam disponíveis para a viagem. Eles tiveram que adquirir novas passagens aéreas.
Quando voltaram ao Brasil, solicitaram o reembolso para a agência de viagens e houve recusa de devolução. O entendimento final foi o de que houve abusividade por parte a agência de turismo.
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