Você já sabe o que é overbooking? Esse termo da linguagem do turismo representa um grande aborrecimento que pode acontecer com qualquer viajante. Confira!
O overbooking é um tipo de preterição de embarque. Ele ocorre porque a empresa aérea vendeu uma quantidade de passagem maior que a capacidade do voo. A prática não é incomum, logo, é possível que muitos tenham passado ou passem por isso alguma vez na vida.
O que é overbooking?
O termo em inglês significa reserva em excesso, ou seja, quando se vende números a mais de lugares do que o disponível. Ou ainda na venda da mesma poltrona para dois passageiros diferentes em um ônibus ou avião, por exemplo.
Esse imprevisto pode ocorrer já que as empresas aéreas estimam espaços vagos por conta de possíveis desistências. Embora proibida nestes casos, essa prática ainda acontece. No entanto, existem outros fatores que contribuem para a ocorrência do overbooking.
Quais são as causas do overbooking?
Esta ocorrência geralmente é causada por um equívoco de sistema ou falha humana. Mas também pode ocorrer por uma estratégia das companhias aéreas a fim de evitar prejuízos e maximizar seus lucros. Porém, algumas das causas mais comuns envolvem:
Venda de assentos em excesso
As empresas aéreas costumam vender passagens acima do número de assentos para cobrir a margem de no-show, ou seja, de passageiros que não comparecem. Se todos eles comparecerem em determinada viagem, poderá haver overbooking.
Cancelamentos
Quando alguns voos programados são cancelados, não só por problemas técnicos como também operacionais, os viajantes devem ser realocados. A preferência é para idosos, lactantes e pessoas com criança de colo. Isso faz com que demais viagens com passagens já vendidas gerem overbooking.
Problemas na conexão
Outro motivo de overbooking é quando há perda de conexão. Se derivar de atrasos, a empresa pode tentar colocar o viajante em outro voo com o mesmo destino. Por conseguinte, haverá desfalque de assentos que haviam sido vendidos para outras pessoas.
Aeronave trocada
Se houver alteração de aeronave por parte da companhia e a substituição comportar menos pessoas, haverá excesso de passageiros e, consequentemente, overbooking.
Como evitar?
Fique atento às confirmações
Confira e confirme tudo na véspera da viagem.
Realize o check-in online assim que possível
Dessa forma você confirma o seu assento no voo.
Cuidado com as épocas de maior procura
As famosas altas temporadas podem ocasionar esse inconveniente.
Não se atrase
Para se apresentar com antecedência no check-in em viagens nacionais, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) indica pelo menos duas horas. Já os voos internacionais exigem que você se adiante em três horas.
Não se descuide no embarque
Mantenha-se informado com o painel de informações e embarque assim que possível.
Afinal, o overbooking é ilegal?
Mesmo que aconteça com frequência, o overbooking não é uma prática legal no país, diferente do que ocorre nos Estados Unidos e Europa.
Portanto, a empresa aérea responde quando se trata de superlotação de passageiros, que possuem os direitos previstos na resolução da ANAC. Caso não haja cumprimento das normas, pode haver responsabilização, incluindo o direito à compensação judicial.
Quais os direitos dos passageiros?
Direito Especial de Saque
Segundo a ANAC, se houver preterição de embarque, é dever do transportador fazer o pagamento imediato de compensação financeira ao passageiro. Seja por voucher, em espécie ou transferência bancária nos seguintes valores:
· 500 DES em voos internacionais;
· 250 DES em voos domésticos.
O DES é a sigla de Direito Especial de Saque, que é uma moeda utilizada internacionalmente por companhias aéreas para compensações financeiras. Os do DES são alterados constantemente de acordo com o câmbio.
Voos domésticos
Aqui a companhia procura voluntários que concordem em desistir do voo em troca de milhas, passagens, entre outros. Mas com compensações o transportador poderá exigir que seja assinado um termo de aceitação específico.
Se houver voluntários, não será mais considerado preterição de embarque. Caso contrário, a empresa pode escolher os passageiros que não prosseguirão naquela viagem, de modo a buscar realocação, inclusive por outra companhia.
O viajante também tem a opção de fazer o trajeto por outro meio de transporte, sem custos, ou ainda solicitar o reembolso integral da passagem.
Em casos de preterição, o reembolso deve ser feito da seguinte forma, de acordo com a ANAC:
- Integral, se houver solicitação no aeroporto de origem, de escala ou conexão. Nessas duas últimas opções deverá haver retorno ao aeroporto de origem;
- Proporcional ao trecho não utilizado.
As regras válidas para que passageiros sejam realocados são:
- Caso haja voos disponíveis em outras companhias para o mesmo local de destino sem custos;
- Se a viagem for em família, cada membro deve ser colocado no mesmo voo ou ter o ressarcimento da mesma compensação jurídica;
- Caso o passageiro queira, ele tem a opção de remarcar o voo em horário e data de sua escolha, sem gastos adicionais.
A empresa aérea precisa explicar o motivo do ocorrido, além de adotar as seguintes medidas:
- Se a espera for maior que 1 hora, pagar despesas com comunicação, como telefone e internet;
- Se a espera for superior a 2 horas, pagar despesas com alimentação;
- Se a espera for superior a 4 horas, arcar com despesas de hospedagem e transporte.
Outra função da companhia aérea em situações de overbooking é o de deixar o consumidor informado sobre o motivo do ocorrido. Além disso, é fundamental que o atendimento da empresa permaneça por no mínimo 2 horas após cada pouso e decolagem.
Voos internacionais
Nos países europeus os passageiros podem receber compensações que variam entre 250 e 600 euros, tendo como parâmetro a distância do voo. Outras medidas incluem o recebimento do valor total da passagem e assistência pela companhia.
Nos Estados Unidos, essa compensação é de até 400 dólares, se o overbooking ocasionar atraso na viagem em uma ou duas horas. O valor é de até 800 dólares nos atrasos que excederem esse período.
No Canadá, não há uma norma específica em situações de overbooking, ficando a cargo da companhia aérea estabelecer as próprias regras. Algumas delas dão prioridade para crianças que viajam sozinhas, bem como os clientes mais fiéis. Outras dão preferência aos que fizeram o check-in com antecedência, com a previsão de remarcar o voo ou receber ressarcimento.
Danos morais
O dano moral é um desrespeito ou violação a um dos direitos de personalidade previstos no Código Civil. Entre eles estão a violação ao direito à imagem, à honra e dignidade. Logo, o overbooking gera transtornos aos passageiros, o que inclui atrasos ou impossibilidade de voar de acordo com o planejado.
Pode acontecer de os funcionários da empresa não realizarem o atendimento de forma adequada, gerando constrangimentos, perda de diárias em hotéis, dentre outras situações.
Desse modo, há a opção de buscar compensação judicial da companhia por danos morais. Principalmente se houve danos à integridade e à reputação. Os valores dependerão das circunstâncias envolvendo o transtorno ocorrido.
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