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Imagine chegar com antecedência ao aeroporto, fazer o check-in, esperar a fila e, justamente na hora de embarcar, ser impedido por conta do overbooking. Você já passou por isso? Quem já vivenciou essa situação sabe que ela não é nada fácil e pode atrapalhar toda a programação da viagem — seja ela a passeio ou a negócio.

Overbooking significa "voo lotado" e pode acontecer quando a companhia aérea vende mais passagens do que tem capacidade de oferecer. É uma prática comum, porém abusiva e que vai contra o Código de Defesa do Consumidor.

Sendo assim, é importante conhecer o assunto para saber quais são os seus direitos e como você deve proceder caso isso ocorra em uma de suas viagens. Continue a leitura e saiba mais!

O que é overbooking e quando ele pode ocorrer?

Há dois termos que são empregados quando há a prática — proposital ou não — de vender ou reservar um serviço em quantidade maior do que é possível entregar: overselling e overbooking, respectivamente. Os termos são aplicados principalmente nos segmentos hoteleiro e de transporte aéreo, sendo que o overbooking é mais comum no setor da aviação.

O overbooking ocorre devido a uma estratégia da companhia aérea: reservar mais passagens do que o avião acomoda para evitar voar com assentos vazios, considerando de maneira prévia a desistência de passageiros.

O processo é feito com base em um cálculo médio de no show — ou seja, quando o passageiro não comparece ao embarque. Entretanto, se houver uma falha nesse cálculo e não houver desistência, o voo fica lotado e alguns passageiros acabam de fora, o que gera transtornos e frustrações.

A situação ainda pode acontecer em casos de cancelamento, junção de voos e em troca de aeronave por uma de capacidade menor. Nesses casos, a chance do número de passageiros ser maior que o de assentos é grande.

Quais são os direitos do passageiro em caso de overbooking?

Agora que você já sabe o que é overbooking, chegou o momento de entender o que fazer diante dessa situação. Provavelmente, esse é o tipo de cancelamento de voo mais irresponsável que uma companhia aérea pode proporcionar. Entretanto, ela precisa dar todo o suporte aos passageiros prejudicados.

A resolução 141 da ANAC esclarece que “deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque”. Nesse caso, a companhia deve reacomodar o passageiro em voo próprio ou de outra empresa, no horário e dia que for mais cômodo ao cliente, além de fornecer toda a assistência material necessária para reduzir os desgastes.

Os procedimentos são os mesmos que em atrasos de voo. A companhia aérea deve disponibilizar comunicação, alimentação e hospedagem de acordo com o tempo de espera para a resolução do caso.

  • Espera superior a uma hora: você terá direito a ligação telefônica, acesso à internet, etc;
  • Espera superior a duas horas: a empresa precisa fornecer alimentação adequada;
  • Espera superior a quatro horas: você terá direito a acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

Diante do overbooking, as companhias aéreas podem oferecer compensações em dinheiro, milhas e upgrade de classe ou assento, por exemplo, para que os passageiros troquem de voo de forma voluntária.

Caso haja o impedimento no embarque e você opte por não ser reacomodado em outro, terá direito a receber o reembolso da passagem. Se você tiver algum problema, vá até o atendimento da ANAC e notifique a situação.

Muitas vezes a equipe da companhia aérea não é transparente quanto à lotação do voo, ao tempo de espera e às obrigações da empresa — o que gera estresse nos passageiros. Mesmo assim, procure manter a calma e exija os seus direitos com autoridade e educação.

É possível solicitar indenização em caso de overbooking?

Mesmo que os serviços oferecidos pela companhia aérea em casos de overbooking sejam efetuados, isso não exime que ela pague a sua indenização.

De acordo com a resolução 400 de 2016 da ANAC, a companhia aérea deve realizar uma compensação financeira mínima e imediata para todos os passageiro que tiverem o embarque negado.

Entretanto, ainda é possível solicitar uma indenização maior pelos danos morais. Sendo assim, registre os documentos da viagem com fotos e guarde as notas fiscais dos seus gastos no aeroporto.

Agora que você já sabe o que é overbooking e como proceder, terá mais condições de buscar os seus direitos caso enfrente esse transtorno durante a sua viagem.

Deseja abrir uma reclamação por overbooking? Entre em contato com a LiberFly, envie os documentos comprobatórios e dê início ao processo para indenização!