Você já sabe o que é overbooking? Esse termo da linguagem do turismo representa um grande aborrecimento que pode acontecer com qualquer viajante.

A prática de overbooking não é incomum, e é bem possível que pessoas que viajam com frequência tenham passado ou venham a passar por isso alguma vez na vida.

Saiba o que é overbooking, o que pode acontecer e como proceder diante dessa situação.

O que é overbooking?

Talvez você já tenha presenciado uma situação onde duas pessoas reclamam o mesmo assento em um voo, com a comprovação em mãos. Esse é um dos casos mais comuns de overbooking.

O termo em inglês quer dizer reserva em excesso, ou seja, quando se vende números a mais de lugares do que o número disponível, ou quando se vende a mesma poltrona para dois passageiros diferentes em um ônibus ou avião, por exemplo.

Esse erro é clássico em companhias aéreas, com inúmeros casos de overbooking em voo, mas pode acontecer também em outras situações, como reservas de hotel ou até mesmo cinemas, shows e teatros.

Confira também: Voo Atrasado Direitos: O Que Fazer e Como Provar [Guia]

O que é overbooking no voo?

Mas, afinal, o que é overbooking no voo? O overbooking no voo acontece quando uma companhia aérea acaba vendendo um número maior de passagens do que o voo comporta.

Isso faz com que passageiros comprem poltronas repetidas, e no momento do check in ou mesmo perto de decolar, esse equívoco fica em evidência.

A sobrevenda coloca os passageiros lesados em uma situação desagradável, que poderá possivelmente atrasar a sua viagem, e talvez até mesmo a decolagem do avião em questão.

O que é overbooking: Causas de overbooking

O overbooking pode acontecer por um equívoco de sistema ou falha humana, mas também pode ocorrer por uma estratégia das companhias aéreas ou demais empresas para evitar prejuízos e maximizar seus lucros.

Por exemplo, as empresas aéreas costumam ter inúmeros casos de desistências de passageiros por dia, pessoas que fazem reservas com muita antecedência e por diversos motivos decidem não embarcar.

Com isso, as aeronaves decolam com boa parte da sua capacidade desocupada, enquanto a companhia aérea poderia ter vendido bilhetes para esse mesmo voo para outros passageiros com interesse em viajar de última hora.

Os passageiros que estão em overbooking são inseridos nesses voos de acordo com as desistências comuns para o mesmo, e muitas vezes funciona, mas algumas vezes essa conta não fecha.

Sendo assim, por mais que vender em overbooking possa ser uma solução excelente de lucro e aproveitamento para as companhias aéreas, pode gerar um grande aborrecimento para os passageiros que encontram dificuldade para embarcar, e posteriormente também para a empresa.

O overbooking também pode ocorrer por alterações nos aeroportos, condições climáticas ou mesmo preferência para passageiros especiais.

O que acontece em caso de overbooking?

Se você for o passageiro que sofreu um overbooking, a sua primeira providência deve ser procurar a companhia aérea e relatar o seu problema.

É do interesse deles resolver o seu problema e possivelmente eles encontrarão possibilidades para que isso aconteça.

No entanto, infelizmente, algumas empresas se reservam o direito de apenas retirar o passageiro em excesso do voo e fazer o reembolso ou a remarcação da sua passagem, com base nos termos e condições que o próprio cliente aceitou na hora da compra.  

Ao comprar uma passagem aérea, a caixinha com os termos, que poucos clientes leem, pode conter esse alerta. Fique atento!

Possivelmente os funcionários da companhia aérea responsável pela sua viagem irão estudar as possibilidades mais simples antes de qualquer coisa, como realocação em voos próximos, da mesma companhia ou de companhias parceiras, que podem ser conferidos pelo próprio painel do aeroporto.

O cliente pode aceitar ou não essa realocação. Em alguns casos, as companhias aéreas fazem propostas vantajosas para passageiros que não tenham pressa, como vouchers para utilizar na própria companhia no futuro como brinde pelo realocamento, ou mesmo estadia em hotéis conveniados caso a passagem seja remarcada para o dia seguinte.

A companhia aérea pode também solicitar passageiros voluntários para realizarem uma troca com o passageiro lesado que não pode esperar, e oferecer a esse passageiro que se voluntarie essas mesmas vantagens.

Em caso de overbooking, a solução mais prática para o passageiro que tem pressa e deseja embarcar sem maiores dores de cabeça futuras é aceitar a proposta da companhia aérea, mas caso isso não seja possível, ele poderá acionar os seus direitos.

Direitos do passageiro em caso de overbooking

Um passageiro que sofre um overbooking deve estar ciente dos seus direitos, pois eles são garantidos pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Alguns desses direitos previstos são:

  • Que a empresa garanta o embarque do passageiro em um voo da mesma companhia. O passageiro pode realizar um acordo e embarcar em voos de outras companhias se for da sua escolha, mas é previsto o seu direito em viajar na companhia aérea escolhida por ele.
  • Que a empresa providencie alimentação, hospedagem caso necessário, traslado entre hotel e aeroporto em caso de deslocamento necessário e facilidade para comunicação.
  • Que haja reembolso da passagem, caso o passageiro opte em mudar de companhia aérea por conta própria ou desistir da viagem.

É do interesse da companhia aérea procurar em primeiro lugar voluntários que possam sair do voo, oferecendo em troca alguma recompensa em voucher, diárias em hotéis ou outros benefícios que possam oferecer através de parceiros conveniados.

Se você for o passageiro voluntário em uma situação de overbooking e a empresa não lhe oferecer nenhum benefício em função da sua gentileza, peça!

É seu direito ter alimentação garantida, traslado e estadia se necessário. Caso a espera seja superior a quatro horas, o traslado já é considerado uma necessidade.

Overbooking: o que fazer?

Agora que você já sabe o que é overbooking e como ele pode acontecer, saiba como agir e o que fazer nessa situação.

Fique calmo

Estar com a sua viagem provocada e acabar sofrendo um overbooking pode ser muito estressante e isso é compreensível, mas é importante que você se mantenha calmo para conseguir solucionar o seu problema.

Mantenha a tranquilidade para acessar com maior facilidade os dados do seu bilhete, que serão solicitados para que o seu problema possa ser resolvido.

Procure atendimento

Tendo tudo em mãos, busque o atendimento da empresa responsável que realizou aquela venda. Explique o seu problema, a sua necessidade e a sua disponibilidade.

É importante que o cliente deixe claro o que ele pode ou não aceitar, para que a empresa possa estudar com um direcionamento correto o que poderá oferecer para melhor atendê-lo.

Conheça e exija os seus direitos

Tenha em mente todos os seus direitos antes mesmo de solicitar ou aceitar qualquer proposta.

Quando um cliente está ciente de quais são as obrigações de uma empresa, previstas por lei, ele corre menos risco de aceitar propostas insatisfatórias e tomar decisões ruins das quais poderá se arrepender mais tarde.

Se o seu problema não for solucionado de forma eficaz, e você estiver insatisfeito e se sentindo lesado, poderá recorrer à justiça para fazer valer os seus direitos.

Como evitar overbooking?

Não basta entender o que é overbooking, é preciso conhecer algumas medidas a tomar para evitar essa situação quando estiver indo viajar.

Sempre confirme a sua reserva

Sempre redobre a atenção na hora de confirmar a sua reserva. É bom lembrar que reservas só são completamente confirmadas mediante pagamento.

Confira sempre no aplicativo, e para se sentir ainda mais seguro, telefone para confirmar a sua passagem ou hospedagem com pouca antecedência.

Faça check in online logo que possível

Quando você conclui o seu check in com alguma antecedência, você está reservando o seu lugar no voo. Isso evita a chance da empresa contar com uma possível desistência.

Algumas companhias aéreas disponibilizam um check in online antecipado, oferecendo vantagens para os passageiros que o fizerem, como prioridade para escolher a poltrona, por exemplo.

Quanto antes você estiver com o seu check in feito, menor o risco de sofrer um overbooking.

Evite viajar em épocas muito concorridas

Se você quer diminuir muito a chance de ser afetado pelo overbooking, tente evitar épocas de alta temporada, como as férias de final de ano.

Esse inconveniente é mais comum quando existe a maior demanda, ou seja, mais pessoas reservando voos e hospedagens.

Como saber se houve overbooking?

Para saber se existe a chance de overbooking, confira sempre a sua reserva, antecipe o seu check in e chegue com antecedência ao aeroporto ou rodoviária.

Ligue sempre no hotel onde irá ficar hospedado um dia antes de ir e cheque a sua reserva.

A maioria das empresas aéreas, por exemplo, exige que os passageiros cheguem ao aeroporto dentro de um prazo estipulado, com uma certa antecedência.

Isso facilita muito o processo para identificar um possível overbooking a tempo de uma solução mais rápida e com menos danos.

Caso o passageiro não cumpra o prazo estipulado, previamente acordado em contrato, perde a chance de exercer os seus direitos, e a companhia aérea fica livre das obrigações legais de ampará-lo e remanejá-lo sem custo.

Overbooking na pandemia

O setor de turismo foi gravemente afetado pela pandemia do coronavírus, que se alastrou globalmente em 2020, cancelando diversos planos de viagens e fechando fronteiras ao redor do mundo.

Durante a pandemia, diversas regras foram temporariamente alteradas, e as empresas foram obrigadas a flexibilizar trocas e cancelamentos para os seus passageiros.

Com o excesso de cancelamentos e desistências, junto da baixa demanda, cresceu consideravelmente o risco de overbooking.

É importante confirmar quais são as regras em vigor para reclamar os seus direitos corretamente.

Overbooking é permitido no Brasil?

Embora seja uma prática comum e frequente, devido aos motivos já ditos acima, o overbooking não está previsto em lei, ou seja, não é considerado legal no Brasil.

Portanto, quando isso ocorre, a empresa deve responder pelos clientes prejudicados, já que a prática fere o código de defesa do consumidor.

O passageiro lesado, além de receber a indenização prevista em pela ANAC ou as ofertas da empresa, ainda podem entrar com uma ação judicial se houverem danos morais ou materiais decorrentes do overbooking.

Nos Estados Unidos e na Europa a prática de overbooking é permitida e bem aceita, mas diferentemente do Brasil, existe uma compensação financeira muito atraente para voluntários que optam em ceder os seus lugares no avião.

É uma prática bem regulamentada, com regras claras que garantem os direitos dos passageiros para que não haja danos.

Passou por uma situação desagradável com o overbooking?

Muitas vezes ser vítima de um overbooking pode causar problemas maiores do que um simples atraso ou mudança de voo.

Perda de compromissos importantes, mau atendimento, perda de reservas, transtornos profissionais e muitos outros inconvenientes podem lesar o consumidor que precisou ter a sua viagem remarcada.

Em casos assim, é recomendado que o passageiro acione a companhia para que sejam reparados os danos causados à integridade e reputação do consumidor, além de ter assegurado um ressarcimento por não receber o serviço que foi contratado.

As indenizações em processos assim podem chegar a valores consideráveis. O Overbooking já custou à Latam uma indenização no valor de 91 mil reais a uma família que foi prejudicada.

Para ser vitorioso em uma ação contra uma empresa que gerou dano por overbooking, é necessário ter provas de que de fato compareceu ao local de check in dentro do prazo estipulado em contrato pela companhia. Reúna toda a documentação possível.

Se você foi uma vítima de uma situação de overbooking e se sentiu lesado com isso, não tendo tido o seu problema resolvido de forma satisfatória, saiba como proceder e quais são os seus direitos.

Acesse nosso guia sobre direitos do passageiro e informe-se agora mesmo!

Conclusão: O que é overbooking?

Neste artigo, você aprendeu sobre o que é overbooking. Como esclarecido anteriormente, overbooking é uma sobrevenda que pode ocorrer por estratégia econômica, por erro em sistema ou mesmo por falha humana.

É responsabilidade da empresa buscar uma solução satisfatória para o cliente que for lesado por esse inconveniente.