Quando o consumidor tem direito a devolução do dinheiro?

Entender sobre o direito do consumidor e devolução do dinheiro é muito importante, pois, independentemente da compra, imprevistos podem acontecer a qualquer momento.

Problemas como produto defeituoso e o não cumprimento da oferta, por exemplo, são motivos suficientes para que o fornecedor tenha de devolver o dinheiro ao consumidor. 

Além disso, em caso de compras online, o consumidor também tem o direito ao arrependimento, que pode ser acionado em até 7 dias a partir da entrega do produto.

Por isso, hoje a LiberFly traz um texto especial para te explicar quando o consumidor tem direito a devolução do dinheiro. Boa leitura!

Quando o consumidor tem direito a devolução do dinheiro?

Basicamente, o Código de Defesa do Consumidor estabelece 3 situações nas quais o consumidor tem direito à devolução do dinheiro. Entretanto, cada uma delas possui regras específicas. Confira a seguir:

1. Arrependimento da compra

O consumidor tem direito de devolver o produto que comprou e receber o seu dinheiro de volta no caso de arrependimento da compra. Contudo, é necessário observar algumas condições.

Todas as regras estão dispostas no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Basicamente, existe um prazo para que a devolução do produto e do dinheiro aconteça.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Compras feitas fora do estabelecimento comercial físico

Se você adquiriu um produto, seja por telefone ou pela internet, você tem um prazo de 7 dias para operar o seu direito de arrependimento.

É preciso ressaltar que o prazo previsto na lei de direito do consumidor e devolução do dinheiro de 7 dias começa a valer a partir do momento da contratação, assinatura e recebimento do serviço ou produto. Nesses casos, o serviço ou produto devem ter a contratação encerrada. Portanto, o produto deve ser devolvido para o fornecedor.

Além disso, os valores que haviam sido pagos pelo consumidor anteriormente devem ser restituídos de maneira imediata.

Compras feitas em loja física ou estabelecimento comercial

Nesses casos, o arrependimento no direito do consumidor e devolução do dinheiro não se aplica, salvo em casos do produto apresentar defeitos ou danos. Dessa maneira, o serviço ou produto tem que ter a contratação encerrada, realizada a devolução do produto para o fornecedor. Momento em que, os valores que haviam sido pagos, devem ser restituídos ao consumidor.

Sendo assim, a devolução do produto com o dinheiro de volta só é possível por motivos de defeito sem possibilidade de reparo.

Normalmente, muitos vendedores, gerentes e os próprios comerciantes das lojas físicas já agem na camaradagem e permite trocas e até mesmo devoluções mesmo que não haja qualquer defeito no produto. Entretanto, note que não é obrigação do vendedor ressarcir o consumidor nessas situações.

2. Descumprimento da oferta

Outro problema bastante comum são empresas e fornecedores que procuram atrair consumidores com propagandas enganosas. Nesses casos, eles podem utilizar ofertas de pagamentos e baixos valores com o intuito de chamar a atenção dos consumidores.

O fornecedor revelou uma foto e enalteceu o produto, mas ao receber o item, era algo totalmente diferente do oferecido? Saiba que o Código de Defesa do Consumidor proporciona 3 maneiras diferentes de como agir.

O que diz o Art 35 do CDC?

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Ou seja, no caso do descumprimento da oferta, o consumidor tem basicamente 3 opções. São elas:

1. Exigir o cumprimento da obrigação nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
2. Aceitar outro produto ou prestação de serviço que seja equivalente;
3. Rescindir o contrato com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada e a perdas e danos.

Se o vendedor não aceite nenhuma dessas três condições, você pode entrar em contato com a LiberFly. Trabalhamos desde 2016 com o direito do consumidor e podemos te ajudar comprando o seu ativo judicial, antecipando os seus direitos antes mesmo do processo ser julgado.

3. Em casos de produtos defeituosos

Muitas vezes, o produto adquirido já vem com um defeito. Nesses casos, é preciso que você preste bastante atenção ao prazo para reclamação antes de solicitar o dinheiro de volta.

O direito do consumidor e devolução do dinheiro, em tese, versa sobre esses prazos no Artigo 18. Confira o que está disposto nesse artigo:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Diferença entre bens perecíveis e não perecíveis

Nos casos de produtos perecíveis (também chamados de não duráveis), o consumidor tem até 30 dias para realizar a sua reclamação. Já se o produto for durável, o consumidor tem direito a reclamar e pedir uma solução no prazo de até 90 dias.

Se o fornecedor não tomar nenhuma providência, então o consumidor tem direito à 3 escolhas:

1. Pedir pela substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso;
2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada e sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. O abatimento proporcional dos preços praticados.

Desse modo, se o vendedor não se prestar a tomar alguma atitude em relação à mercadoria defeituosa, o consumidor tem o direito de pedir a restituição do valor pago.

Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro em loja física?

Como vimos até agora sobre direito do consumidor e devolução do dinheiro, no caso de compras feitas em lojas online, existe o direito ao arrependimento e regras que estabelecem a devolução do dinheiro.

Em linhas gerais, é necessário que o consumidor desista da compra num prazo de 7 dias a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, ou serviço. 

Caso contrário, o fornecedor não precisa devolver o dinheiro. Contudo, mesmo que o consumidor desista depois desse prazo, mas tem um produto defeituoso ou uma situação de não resolução do problema, é possível pedir a devolução do valor.

Direito do consumidor devolução do dinheiro loja online

O direito do consumidor e a devolução do dinheiro em compras feitas em lojas online normalmente não é (ou pelo menos não deveria ser) uma tarefa muito difícil para o consumidor.

Por isso, você deve entrar em contato com a loja e provar algumas das situações que já citamos anteriormente, como:

• O direito de arrependimento no prazo de 7 dias a partir da entrega do produto;
• Informar se o produto veio com defeito e acerca do qual o fornecedor não procurou resolver o problema;
• Mostrar que o produto veio diferente do que constava na oferta feita pelo fornecedor.

Dessa maneira, o fornecedor já tem de devolver os valores pagos anteriormente. Entretanto, nem sempre essas transações são tão pacíficas. Isso porque, em muitos casos, os lojistas se recusam a cumprir os direitos do consumidor. Infelizmente, pode ser necessário recorrer a opções mais fortes para fazer com que os seus direitos de consumidor sejam cumpridos.

O que fazer em caso da não devolução do valor?

Algumas das opções que você pode tomar são:

• Acionar a empresa no Procon para direito do consumidor e devolução de dinheiro;
• Abrir um processo no Juizado Especial;
• Cadastrar sua reclamação nos sites Reclame Aqui ou Consumidor.gov.

Quando uma empresa é acionada por um desses canais, ela terá um prazo determinado para oferecer uma resposta.

Em outras palavras, será obrigação da empresa responder ao consumidor e dar um retorno sobre o dinheiro que deve devolver.

Precisamos ressaltar aqui que é muito importante que o consumidor tenha realmente o direito de pedir a devolução, se não nenhum desses métodos surtirá efeito. Fique atento e documente todo o processo de compra, guardando prints da tela de compra e a nota fiscal do produto.

Leia também: Saiba mais sobre o direito de arrependimento

Quais são as diferenças entre as responsabilidades entre lojistas e fabricantes?

Entender a divisão de responsabilidades entre lojistas e fabricantes é essencial para que os consumidores possam resolver problemas de maneira eficiente. 

Essa distinção é prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que assegura o direito de reparação ao cliente em casos de defeitos, descumprimento de ofertas ou qualquer outro tipo de problema com produtos, ou serviços. 

Contudo, saber a quem recorrer em cada situação pode evitar frustrações e acelerar a solução.

Responsabilidade dos lojistas

Os lojistas são responsáveis principalmente por situações relacionadas ao momento da compra e à entrega do produto. Isso inclui problemas como:

• Arrependimento: em compras realizadas fora do estabelecimento físico (como pela internet ou telefone), o consumidor tem até 7 dias corridos após o recebimento do produto para desistir da compra, conforme o Artigo 49 do CDC. Nesse caso, o lojista deve providenciar a devolução do valor pago, incluindo o frete.
• Defeitos aparentes: quando o produto apresenta problemas visíveis logo após a compra, o lojista deve oferecer uma solução imediata, como troca ou devolução.
• Descumprimento de oferta: caso o produto entregue não seja conforme a descrição anunciada (exemplo: cor, tamanho ou funcionalidade diferente), o lojista é o responsável por corrigir o erro.

Adicionalmente, os lojistas são obrigados a garantir que os produtos e serviços oferecidos estejam conforme as especificações descritas em publicidades, anúncios e ofertas. Isso reforça a importância da transparência nas transações comerciais.

Responsabilidade dos fabricantes

Os fabricantes, por sua vez, possuem um papel crucial quando se trata de problemas relacionados ao funcionamento ou qualidade do produto. Isso inclui:

• Defeitos técnicos: caso o produto apresente problemas de fabricação que prejudiquem seu uso, o fabricante deve reparar, substituir ou reembolsar o consumidor. A assistência técnica deve ser oferecida dentro do prazo de garantia.
• Garantias adicionais: além da garantia legal de 90 dias para produtos duráveis, muitas empresas oferecem garantias contratuais ou estendidas, que ampliam os direitos do consumidor.

Em casos de acidentes causados por produtos defeituosos que gerem danos ao consumidor ou a terceiros, a responsabilidade recai sobre o fabricante, conforme previsto no Artigo 12 do CDC.

Solidariedade entre lojista e fabricante

Um dos principais pontos do CDC é a possibilidade de o consumidor escolher acionar o lojista, o fabricante ou ambos em situações de conflito. Isso ocorre porque ambos são considerados solidariamente responsáveis em diversos casos. Essa prerrogativa permite maior flexibilidade para o cliente, que pode optar pela solução mais prática e rápida.

Como registrar as reclamações?

Ter acesso a canais confiáveis para registrar reclamações e buscar apoio é um direito garantido ao consumidor. Abaixo estão os principais recursos disponíveis:

Procon

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) é um dos órgãos mais conhecidos e acessados pelos brasileiros. Ele atua na mediação de conflitos, oferecendo suporte para resolver problemas com empresas. Os consumidores podem registrar suas reclamações presencialmente ou por meio do site do Procon estadual.

• Vantagens: resolução amigável e rápida de conflitos, sem necessidade de processos judiciais.
• Como acessar: consulte o Procon do seu estado ou município para saber os endereços e canais digitais.

Consumidor.gov.br

A plataforma Consumidor.gov.br é um serviço digital do Governo Federal que conecta consumidores e empresas. Ela funciona como um canal direto para resolver problemas de forma rápida e eficiente.

• Como funciona: após registrar a reclamação na plataforma, a empresa tem um prazo de até 10 dias para responder e oferecer uma solução.
• Acesse: Consumidor.gov.br.

Reclame Aqui

Embora não seja um canal oficial, o Reclame Aqui é amplamente utilizado para expor problemas com empresas e pressioná-las a buscar uma solução. Muitas empresas monitoram a plataforma e respondem às queixas para preservar sua reputação.

• Diferencial: transparência nas avaliações, permitindo que outros consumidores vejam o histórico de reclamações e resoluções.
• Acesse: Reclame Aqui.

Perdas e danos: o que está previsto em lei?

O direito a perdas e danos está previsto no CDC, mas nem sempre é bem compreendido pelos consumidores. Esse direito vai além do simples reembolso do valor pago e inclui compensações por prejuízos adicionais causados pelo problema.

O que são perdas e danos?

Perdas e danos abrangem tanto os danos materiais quanto os danos morais sofridos pelo consumidor.

• Danos materiais: referem-se a despesas ou prejuízos financeiros decorrentes de um problema. Por exemplo, custos com o transporte para devolver um produto defeituoso ou contratar serviços alternativos.
• Danos morais: envolvem situações em que o consumidor sofre constrangimento, humilhação ou abalo emocional devido a falhas na prestação do serviço, ou produto.

Exemplos práticos

• Um eletrodoméstico com defeito que cause prejuízos, como a perda de alimentos armazenados, pode gerar direito à indenização por danos materiais.
• Um atraso na entrega de um item essencial para um evento importante pode justificar a indenização por danos morais.

Para solicitar perdas e danos, é essencial que o consumidor reúna evidências que comprovem os prejuízos sofridos. Isso inclui notas fiscais, registros de comunicação com o fornecedor e fotos que demonstrem o problema.

Como as formas de pagamento influenciam na devolução do dinheiro?

A forma de pagamento escolhida pelo consumidor também pode influenciar o processo de devolução e reembolso. Por isso, é importante conhecer as particularidades de cada método:

Pagamento em dinheiro

Compras realizadas em dinheiro têm o reembolso mais direto. O lojista deve devolver o valor integral imediatamente, a menos que haja algum acordo prévio sobre outro prazo.

Cartão de crédito

O reembolso em compras feitas com cartão de crédito é realizado por meio de estorno na fatura. Contudo, o processo pode levar de 7 a 30 dias úteis, dependendo da política da administradora do cartão. O consumidor deve acompanhar o processo para garantir que o valor seja efetivamente devolvido.

Boleto bancário

Para compras via boleto, o reembolso geralmente é feito por meio de transferência bancária. Nesse caso, o consumidor precisa fornecer os dados bancários corretamente ao fornecedor para evitar atrasos.

Pix

O Pix é um método de pagamento instantâneo e, por isso, os reembolsos também podem ser mais rápidos. No entanto, é essencial garantir que o fornecedor possua as informações corretas da chave Pix para evitar erros.

Pagamento parcelado

Em compras parceladas, o reembolso pode ser mais complexo. Em geral, o valor é estornado nas próximas faturas, e o consumidor deve verificar se os juros pagos nas parcelas anteriores também foram devolvidos.

Dicas importantes

• Guarde os comprovantes de pagamento, independentemente da forma escolhida. Eles são essenciais para registrar reclamações e solicitar reembolsos.
• Sempre verifique os prazos estipulados para cada tipo de devolução e, caso necessário, cobre o fornecedor para evitar atrasos excessivos.

Não quer lidar com dor de cabeça?

Como vimos, não são todas as situações em que o consumidor tem direito a devolução do dinheiro. Entretanto, entrar com um processo no Juizado Especial pode ser muito custoso e até mesmo levar muito tempo até que você tenha o seu dinheiro de volta.

Nesses casos, você pode contar com as soluções da LiberFly. Somos uma Lawtech especializada em direito do consumidor e podemos fazer o adiantamento do seu ativo judicial. Você pode receber a sua indenização antes mesmo do processo ser julgado e nós assumimos os riscos do processo. Aqui, trabalhamos adquirindo e adiantando ativos judiciais.

Conte o seu caso para gente e você pode receber até R$1.000,00 em apenas 48 horas úteis. Por isso, mande o seu caso para gente! Muito obrigado pela leitura!